AI店小蜜首创按通计费模式 重构电商客服成本曲线 | 新经济观察

封面新闻记者 孟梅

5月11日，淘天集团正式发布完成全链路迭代的AI店小蜜产品，围绕垂直行业适配、用户需求深度感知、服务闭环落地三大核心维度实现能力升级，首次将电商智能客服的服务精度、响应效率与成本可控性同步推至行业新高度，标志着国内电商智能服务正式告别通用大模型适配阶段，进入垂直场景深耕、主动价值创造的全新发展周期。

三大系统性突破 全链路服务闭关能力全面落地

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据淘天集团客户运营部负责人占利军披露，本次AI店小蜜的升级精准锚定当前电商服务场景的共性痛点，在技术架构与产品能力上实现了三大系统性突破：首先是行业适配能力实现量级跃升。打破了通用大模型标准化输出与细分行业需求错配的核心局限，针对家装、服饰、家电等十余类高咨询量行业的差异化业务规则、服务流程与用户诉求，定制开发垂直场景模型，行业场景匹配度和问题解决准确率较此前版本提升40%以上，可为不同品类商家提供完全贴合其行业特性的专属智能客服解决方案，有效解决了过往通用AI客服“答非所问、适配性不足”的行业顽疾；其次是用户需求感知精度实现深度优化。产品首次打通淘宝全量消费者用户画像与全场景行为数据，构建用户长短期需求记忆机制，结合多模态交互技术可实现对用户潜在诉求的提前预判与精准识别，用户无需重复阐述历史咨询背景与个性化需求，大幅降低沟通成本，服务响应与用户真实需求的匹配度得到显著提升。

通过接入淘天体系全链路服务操作权限，产品实现了从“被动答疑”到“主动解决问题”的功能跨越，可直接响应并操作退款、修改收货地址、售后进度查询等12类高频用户诉求，无需跳转人工即可完成全链路服务闭环；同时开放平台与第三方能力接口，后续可根据商家需求持续拓展功能边界，具备充足的迭代空间。

首创按通计费模式 重构电商客服成本曲线

本次发布会上，市场高度关注的定价规则成为核心亮点。针对此前行业热议的“一通对话2毛钱”的定价标准，官方首次明确了清晰的计费边界：“一通”指一次完整的会话周期，即消费者单次进入咨询界面发起对话，到主动结束会话或系统判定会话超时为一个计费用量，当日不同时段发起的咨询将单独计费；单通会话内无论用户与AI交互多少轮次、持续多长时间，均仅按一次计费，彻底消除了商家对“隐形计费”的顾虑。

相较于当前行业主流的成本结构，该定价模式的成本优势具备颠覆性。据淘宝天猫客户运营部店小蜜业务负责人黄海宽透露，目前平台商家人工客服单通对话的平均成本普遍在3-4元区间，核算逻辑为人工客服月均用工成本平摊至单日接待量，即便是规模化运营的头部商家，单通对话成本最低也在2元以上。

对此，占利军解释说，市面上现有AI客服产品多采取账号年租、按对话条数/Token消耗计费两种模式，商家成本随咨询复杂度、交互时长波动较大，难以形成稳定的成本预期。而AI店小蜜首创的“按通计费”模式为商家提供了高度可控的成本模型，不会因用户咨询时长增加、交互轮次变多而抬升服务成本，即使用户单次咨询时长达到一两个小时，也仅按一通结算，单通成本最低可至0.2元，仅为人工客服的1/10甚至更低，直接打开了中小商家的智能客服普及空间，有望大幅降低电商行业的客服成本阈值。

全新AI店小蜜可实现与1688、钉钉、悟空等阿里生态即使能力复用

针对市场关注的技术复用与生态协同问题，占利军也作出明确回应：全新AI店小蜜底层以通义千问多模态大模型为通用基础，可实现与1688、钉钉悟空等阿里生态产品的底层技术能力复用，但不同产品线的服务定位存在清晰区隔：1688相关AI功能偏向B端商业采购场景，钉钉悟空属于企业服务通用基建类产品，而AI店小蜜是针对电商消费服务场景深度定制的垂直应用，三者会在应用层根据各自领域的特性需求做针对性优化，不存在功能重叠与内部竞争，共同构成阿里生态ToB服务的差异化产品矩阵。

据了解，目前全新AI店小蜜已正式进入落地推广阶段，后续将逐步开放更多生态功能接口，覆盖更多电商细分服务场景。业内分析认为，该产品的推出不仅将直接帮助商家实现客服环节的降本提效，优化消费者全链路购物体验，更有望推动整个电商服务行业的智能化渗透率快速提升，重构电商服务的成本结构与价值分配逻辑，为电商服务生态的智能化升级提供可复制的标杆样本。