上海市消保委2021年受理消费者投诉23万余件 售后服务纠纷占比逾六成

中新网上海3月14日电 (记者 陈静)记者14日获悉，2021年，上海市消保委共受理消费者投诉23万余件，其中涉及187个细分行业和领域。

记者从2021年上海市消保委投诉大数据分析中发现，售后服务纠纷较为集中，占总投诉量的62%。该委方面介绍，线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电，不同于传统家电以硬件维修服务为主，智能产品在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题；诸多新类型商品如隐藏版盲盒等，售后易陷入真假“罗生门”；部分品牌奢侈品存在售后规则不明确、维修时间过长等问题。

对此，该委方面认为，面对技术创新带来的新商业模式，经营者有义务投入产品线下建设，不能“重流量而轻售后”；希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统，实现从收货到检测的全流程跟踪，在发生真假争议时能够自证清白。此外，奢侈品品牌也应建立符合消费者需求的售后保障体系，健全公平且有可操作性的售后服务流程。

上海市消保委当日透露，2021年，该委共计受理医美服务相关投诉503件，同比增长4.1倍。医疗美容服务专业性强，一般消费者很难理解项目具体内容，容易被经营者误导消费，后续因行业服务质量难以分辨、医美服务效果难以界定等原因而面临维权困境。该委方面认为，相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系，鼓励医美机构设置冷静期条款，保障消费者的选择权和后悔权。

2021年，上海市消保委受理预付卡相关投诉达到了14235件，同比上升45%，涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域。上海市消保委方面指出，应引入消费者后悔权，明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”，从源头上减少消费纠纷。

据了解，“双减”政策公布以后，涉及学科类教育培训的投诉相对减少，文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升，相关投诉随之增多。体验与实际不符，频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期等都是消费者投诉的焦点。上海市消保委方面指出，相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导，对侵害消费者权益的违规机构加强整治。

采访中，记者了解到，近年来，各类互联网平台将消费需求与商品和服务的提供进行撮合、匹配，很好地解决了交易过程中的信息不对称，既有效降低了消费者的决策成本，又大大提高了消费的便捷程度，使得网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而，日趋激烈的同质化平台间竞争和互联网经济对流量的不断争夺，导致不少平台重流量、轻保障。

上海市消保委认为，平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”，呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维，正视消费者合法权益，主动承担社会责任，强化平台治理，用诚信合规经营创造更大价值。(完)