骑手收差评从扣款改扣分 美团外卖试点骑手服务柔性考评制度

3月3日，美团外卖发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》，围绕劳动保障、算法取中、沟通机制、劳动安全四方面，综合阐述过去一年的骑手权益保障举措。报告中，美团外卖继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后，以“骑手服务评价规则”为主题，第三度公开外卖配送相关的算法规则，宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩，对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分，骑手可在后续通过加分项弥补。

为贯彻落实“算法取中”精神，去年以来，美团外卖在有关部门指导下，通过算法交流会、骑手恳谈会等活动，向包括骑手、交警、劳动科学专家在内的社会各界征集算法规则优化建议。在交流中，关于差评、超时的考评规则成为骑手较为关心的议题，不少骑手对差评扣罚问题提出建设性意见。美团外卖综合多方建议，制定了“服务星级”阶梯化激励机制，并推动部分城市合作商进行试点。

“服务星级”机制下，骑手每月的“服务星级”越高，单均奖励越多，星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等，针对差评、超时等情况的处理，则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手，新机制还设置了一定次数的免扣分机会。“服务星级”一方面强化了对骑手的正向激励，引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变，另一方面也改变以往合作商相对简单的管理方式，延长评价周期，让骑手在扣分后可通过加分项获得弥补，尽可能降低偶发状况对骑手收入造成的影响，降低骑手配送压力的同时，也有助于提升用户体验。

数据显示，“服务星级”试点期间，骑手配送体验显著改善。在绍兴，近8成骑手对新方案表示满意，同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的指标也保持稳定。当地骑手黄金波表示，“在日常工作中，每个骑手都难免会偶然碰到超时和差评，现在‘服务星级’看的是骑手整个月的综合表现，这样就算不小心得了差评，我们也更愿意在后面提升服务质量，争取更高奖励。”

针对非骑手原因的差评，相关规则的优化也在推进中，骑手遇到较难定责的差评时，如其过往服务质量记录优异，将有机会被免责。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系，持续提升骑手配送体验。在申诉流程方面，去年以来，美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置，为骑手提供实时上报申诉的通道，消除非骑手原因的差评，减少后续沟通成本。通过调研和实地走访，目前美团外卖已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景，供骑手在App中便捷申报。

北京科技大学副教授张凌寒认为，“为消费服务评分是广大消费者的正当权利，但也难免存在一些因偶然情况导致的不合理评价。如何一方面保障消费者的权利，一方面确保骑手合法权益不被误伤，需要各方共同努力。在算法规则中给骑手预留更多容错空间，引导骑手提高服务质量，这种尝试的方向值得肯定。”

除了算法规则，美团外卖还在《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》中披露了各项骑手保障改进工作。在劳动保障方面，美团外卖正在政府指导下，积极参与职业伤害保障试点的筹备工作，持续完善骑手社会保障；针对骑手的职业发展，推出站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措，100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学，继续进修大专学历；在健康关怀方面，“大病关怀金”和“袋鼠宝贝公益计划”两大项目持续推进中，已为千余位骑手及其家属提供援助累计近8000万元。